Responder WhatsApp

O que faz#

Manda uma mensagem de texto escrita por você, sem passar por aprovação da Meta, na conversa do cliente no WhatsApp. O texto aceita variáveis, como o primeiro nome do cliente ou o link de avaliação da unidade.

Texto livre só chega dentro da janela de 24 horas: o prazo que o WhatsApp dá depois da última mensagem do cliente. Por isso esta etapa serve para responder quem acabou de falar com você, e não para puxar conversa. Depois do envio, o fluxo segue para a próxima etapa.

Quando usar#

• Para responder o cliente depois que ele respondeu um template: agradecer quem confirmou o pedido, pedir desculpas a quem não fez o pedido.
• Para mandar o link de avaliação ou do cardápio no mesmo dia da conversa.
• Em fluxos que começam com Mensagem Recebida: o cliente escreveu, a janela está aberta.

Como configurar#

1. Adicione a etapa no lugar certo. Na aba Etapas do editor, grupo Comunicação WhatsApp, clique em Responder WhatsApp. Ligue o bloco depois do momento em que o cliente respondeu: logo depois do Aguardar Resposta, ou num dos caminhos do Classificar com IA que vem depois dele.
2. Abra o painel. Clique no bloco. Abre o painel Configurar Resposta WhatsApp.
3. Escreva a mensagem. No campo Mensagem de Resposta, escreva o texto. Para pôr um dado do cliente, clique em Variáveis e escolha; a variável entra no fim do texto.
4. Confira a prévia e salve. O quadro Preview mostra o texto com dados de exemplo (o nome sai como “João”). Clique em Salvar e depois salve o fluxo.

Exemplos#

Agradecer quem confirmou o pedido#

1. Template WhatsApp
   Template de confirmação do pedido.
2. Aguardar Resposta
   Espera a resposta da cliente.
3. Classificar com IA
   Separa as respostas.

   • Confirmou: segue para o Responder WhatsApp abaixo.
4. Responder WhatsApp
   “Obrigado, {primeiro_nome}! O seu pedido já está no forno.”

Pedir a avaliação no dia seguinte#

A Júlia respondeu às 20:16 de sexta. Uma espera de 20 horas faz a mensagem sair no sábado, antes de a janela fechar.

1. Classificar com IA
   Caminho “confirmou”.
2. Atraso Dinâmico
   Espera 20 horas.
3. Responder WhatsApp
   “{primeiro_nome}, o que achou da pizza? Se puder, deixe a sua avaliação aqui: {filial_link_avaliacao}”

Pedir desculpas a quem não fez o pedido#

1. Classificar com IA
   Caminho “não fiz esse pedido”.
2. Responder WhatsApp
   “Desculpe o engano! Não vamos mais mandar mensagens para este número.”
3. Número Inválido
   Marca o número como inválido.

Cuidados#

• Precisa de uma conversa no fluxo. A etapa só envia se o fluxo começou por Mensagem Recebida ou se o cliente respondeu num Aguardar Resposta antes dela. Fora disso, ela pode ser pulada sem envio, e o fluxo segue.
• Esperas longas. Uma espera de 20 horas depois da resposta ainda fica dentro da janela; uma de 2 dias, não.
• Cliente sem WhatsApp ou marcado como inválido. Sem número no cadastro, a etapa é pulada. Com o número marcado como inválido, o fluxo termina aqui.
• Quando a Meta recusa. O sistema tenta mais duas vezes, depois de 30 segundos e de 2 minutos; se a última também falhar, o fluxo para nesse cliente e a execução aparece como Falhou na aba Disparos.
• Variável sem dado. Sai como espaço vazio, sem aviso. “Avalie aqui: {filial_link_avaliacao}” com o link da unidade em branco chega como “Avalie aqui: ”. Confira o cadastro da filial antes.

A resposta fica registrada na conversa do cliente no Omnichannel. Ela não entra nos números de Performance › WhatsApp, que contam só os templates.

Dúvidas comuns#